Salesforce nel Banking

Nel settore bancario, la trasformazione digitale non consiste soltanto nell’introdurre nuove tecnologie. La sfida è rendere più semplici, governabili e tracciabili processi che coinvolgono numerosi team, informazioni, regole e sistemi. In questo contesto, Salesforce può assumere un ruolo centrale come piattaforma di relazione e coordinamento operativo.

Digitality Consulting ha maturato esperienza nell’utilizzo e nell’evoluzione di soluzioni Salesforce per il settore bancario, lavorando in contesti di Corporate & Investment Banking e Private Banking. Le attività possono coprire valutazione, governance, implementazione, automazione e supporto continuativo della piattaforma.

Nel Corporate & Investment Banking, la gestione di opportunità, facility e operazioni di finanziamento richiede coerenza tra esigenze di business, architettura applicativa e sviluppo. Una Design Authority può supportare la valutazione delle soluzioni prima dell’implementazione, verificandone impatti, sostenibilità e integrazione con i processi esistenti.

Evoluzione dei processi commerciali e di lending

Salesforce può supportare l’evoluzione dei processi commerciali e di lending, rendendo più ordinata la gestione delle informazioni e facilitando il lavoro degli utenti. Regole, controlli e automatismi integrati nel CRM aiutano a guidare le attività e a mantenere visibile lo stato delle pratiche, mentre i sistemi specialistici continuano a svolgere le funzioni di loro competenza.

Automazione dei processi bancari

L’automazione consente di ridurre attività ripetitive, assegnare compiti, richiedere verifiche e migliorare la consistenza dei dati. In ambito bancario deve includere anche la gestione delle eccezioni, chiarendo quali passaggi possono procedere automaticamente e quali richiedono un controllo umano.

Nel Private Banking, Salesforce può supportare banker e strutture operative nella gestione delle attività e delle relazioni con il cliente. Una vista più chiara di richieste, interazioni e prossime azioni facilita la collaborazione, purché ogni utente acceda soltanto alle informazioni coerenti con il proprio ruolo e perimetro operativo.

Digitalizzare il percorso cliente-banca

Un processo realmente digitale collega l’esperienza del cliente con l’operatività interna. Una richiesta avviata nell’area riservata può generare attività lato banca, aggiornare lo stato e attivare comunicazioni coerenti. Il CRM diventa così un punto di raccordo tra canali digitali, banker, operations e sistemi aziendali.

Gestione digitale di recesso e revoca

Recesso e revoca sono esempi di processi che richiedono coordinamento e tracciabilità. Il cliente può avviare la richiesta attraverso un canale digitale; Salesforce può generare le attività necessarie, collegare documentazione e comunicazioni e mantenere allineato lo stato fino alla conclusione operativa.

Una visione Customer 360 efficace non consiste nel trasferire ogni dato nel CRM. Significa rendere disponibile il contesto necessario per agire: relazioni, richieste aperte, interazioni, opportunità e attività successive. L’integrazione con core banking, sistemi documentali e piattaforme dati deve definire con chiarezza quali informazioni visualizzare, sincronizzare o mantenere nel sistema sorgente.

Questa impostazione favorisce l’omnicanalità. Il cliente percepisce la banca come un unico soggetto, anche quando passa da area riservata a banker, filiale o assistenza. Continuità informativa e regole di handoff riducono la necessità di ripetere informazioni e rendono il percorso più comprensibile.

Financial Services Cloud è la soluzione Salesforce pensata per i servizi finanziari. Modelli dati e funzionalità verticali possono sostenere la gestione delle relazioni e del ciclo di vita del cliente. Data Cloud, analytics e AI ampliano queste possibilità, aiutando a unificare il contesto, individuare priorità e supportare attività come preparazione degli incontri, sintesi e classificazione iniziale delle richieste.

• Base verticaleFinancial Services CloudModelli dati e funzionalità per relazioni e ciclo di vita del cliente.

• ContestoData Cloud e analyticsUnificare il contesto e individuare priorità.

• SupportoAIPreparazione degli incontri, sintesi e classificazione iniziale delle richieste.

Nel Banking, l’AI deve essere introdotta con finalità definite, dati governati, supervisione umana e controlli proporzionati. È utile partire da casi d’uso assistivi e verificabili, misurandone qualità e impatto prima di estenderli.

Il valore di Salesforce nel Banking va misurato sul processo, evitando promesse generiche. Tra gli obiettivi più rilevanti rientrano:

1. 01Riduzione dei tempi di lavorazione e delle attese tra una fase e l’altra.
2. 02Minore ricorso ad attività manuali e reinserimenti di dati.
3. 03Maggiore visibilità su pratiche ferme, scadenze e responsabilità.
4. 04Più continuità nella customer experience bancaria.
5. 05Migliore collaborazione tra front office, middle office e operations.

I KPI possono includere lead time, attività manuali per pratica, backlog, richieste ripetute, qualità dei dati e adozione della piattaforma. Una baseline iniziale permette di verificare se l’intervento genera un miglioramento reale.

Un progetto Salesforce non termina con la messa in produzione. Nel Banking cambiano processi, regole e necessità operative; emergono nuove integrazioni e casi d’uso. Per questo servono product ownership, governo dell’architettura, gestione strutturata delle release e monitoraggio continuo di dati, performance e adozione.

Il miglioramento continuo consente di osservare ciò che è stato realizzato, individuare passaggi da semplificare e far evolvere progressivamente processi, automazioni ed esperienza utente senza perdere coerenza.